Als Optimization Manager – Services & Workforce ontwikkel en coördineer je een geïntegreerde aanpak voor forecasting, workforce planning en traffic management binnen Customer Care. Je gebruikt data en analyses om operationele en strategische beslissingen te ondersteunen, continue verbetering te stimuleren en een optimale afstemming te garanderen tussen werklast en beschikbare middelen.

Je fungeert als spilfiguur tussen Customer Care management, operations en data-stakeholders, en vertaalt inzichten naar duidelijke aanbevelingen en acties.

Jouw verantwoordelijkheden

• Coördineren en uitvoeren van korte-, middellange- en langetermijn forecastingactiviteiten

• Ontwikkelen en continu verbeteren van workforce planning- en traffic managementmodellen

• Evalueren van forecastnauwkeurigheid door geplande en effectieve volumes en prestaties te vergelijken

• Identificeren van optimalisatiemogelijkheden en structureren van data-gedreven aanbevelingen

• Ondersteunen van de implementatie van verbeterinitiatieven samen met operationele verantwoordelijken

• Opleveren van heldere, betrouwbare en bruikbare analyses ter ondersteuning van beslissingen

• Opstellen van ad-hoc en recurrente rapporten om performantie en verbeterpotentieel te onderbouwen

• Presenteren van forecastinginzichten en verwachte resultaten aan het Customer Care management

• Bijdragen aan de analyse van workforce performance (adhérence, shrinkage, productiviteit)

• Aansturen en begeleiden van Traffic en Workforce Managers om werklast en capaciteit optimaal op elkaar af te stemmen

• Opvolgen van plannings-KPI’s en definiëren van bijhorende verbeteracties

• Aansturen van het team verantwoordelijk voor forecasting, planning en traffic

Performancemanagement & reporting

• Opstellen en opvolgen van de belangrijkste Customer Care KPI’s (kwaliteit, kosten, toegankelijkheid, productiviteit, klant- en medewerkerstevredenheid)

• Detecteren van afwijkingen ten opzichte van de verwachte performance en coördineren van corrigerende actieplannen

• Standaardiseren van rapporteringsmethodes en zorgen voor adoptie door stakeholders

• Waarborgen van dataconsistentie tussen sites en interne functies (Finance, Transformatie, Workforce, IT)

• Fungeren als centraal aanspreekpunt voor KPI-definities, rapportering en performance dashboards

Budgettering & workforce sizing

• Bijdragen aan de opmaak van FTE-budgetten en kwartaalreviews

• Ontwikkelen en onderhouden van rekenmodellen voor workforce sizing

• Afstemmen van planningshypotheses met Customer Care site leads

• Ondersteunen van besluitvorming via transparante en robuuste datamodellen

Procesexcellentie & projecten

• Evalueren van de performantie van Customer Care processen en gerelateerde projecten

• Opvolgen van projectimpact, succesindicatoren en voortgang

• Toezien op de toepassing van kwaliteits- en rapporteringsstandaarden in transversale projecten

• Ondersteunen van proces- en digitale transformatieteams met gestructureerde performance-inzichten

Jouw profiel

• Masterdiploma of gelijkwaardig door ervaring (economie, ingenieurswetenschappen, statistiek, management of gelijkaardig)

• Minstens 8 jaar ervaring, waarvan 5 jaar in performancemanagement, data-analyse, forecasting of servicekwaliteit

• Sterke analytische vaardigheden en ervaring met data-gedreven besluitvorming

• Geavanceerde kennis van rapporterings- en analysetools (Excel advanced, Power BI of gelijkaardige BI-platformen)

• Goede kennis van workforce management en Customer Care performance drivers

• Gestructureerde, nauwkeurige en oplossingsgerichte mindset

• Grondige kennis van de tweede landstaal en een goede kennis van het Engels

Waarom bij ons werken

• Een sleutelrol in optimalisatie binnen Customer Care

• Sterke focus op data, performance en workforce planning

• Impact via inzichten en analyse, niet via hiërarchie

• Een samenwerkingsgerichte omgeving met aandacht voor continue verbetering en operationele excellentie

We willen dat jij je bij ons even welkom voelt als dat langverwachte pakje aan de deur. Dat je een competitief bruto maandsalaris krijgt, dat spreekt voor zich. Daarnaast kan je ook rekenen op:

• Maaltijdcheques van €8 per gewerkte dag 
• Hospitalisatie-, groeps- en invaliditeitsverzekeringen  
• Een smartphone abonnement met 25GB data 
• Een flexibel verloningsplan, waarmee je voordelen op jouw maat kiest. Een bedrijfswagen, fietsleasing, openbaar vervoer, extra vakantiedagen,… de keuze is aan jou.  
• De mogelijkheid om toe te treden tot het Federaal Mobiliteitsplan  
• Work/life balans, dankzij onze flexibele uren en de mogelijkheid om van thuis te werken  
• 20 dagen wettelijk verlof, aangevuld met 7 dagen extra wettelijk verlof  
• Een eindejaarspremie, prestatie gebonden bonus en dubbel vakantiegeld  
• Kortingen bij meer dan 100 bpost-partners