En tant qu’Optimization Manager – Services & Workforce, vous développez et coordonnez une approche intégrée de forecasting, de workforce planning et de traffic management pour le Customer Care. Vous exploitez les données et les analyses afin de soutenir les décisions opérationnelles et stratégiques, favoriser l’amélioration continue et garantir une adéquation optimale entre la charge de travail et les ressources disponibles.

Vous agissez comme point de coordination entre le management Customer Care, les équipes opérationnelles et les parties prenantes data, en traduisant les insights en recommandations et actions concrètes.

Vos responsabilités

• Coordonner et contribuer aux activités de forecasting à court, moyen et long terme

• Développer et améliorer en continu les modèles de planification des effectifs et de traffic management

• Évaluer la précision des forecasts en comparant les volumes et performances planifiés aux résultats réels

• Identifier des opportunités d’optimisation et structurer des recommandations basées sur les données

• Accompagner le déploiement des initiatives d’amélioration en collaboration avec les responsables opérationnels

• Produire des analyses claires, fiables et exploitables pour soutenir la prise de décision

• Créer des reportings récurrents et ad hoc afin de mettre en évidence les écarts de performance et les leviers d’amélioration

• Présenter les analyses de forecasting et les résultats attendus au management Customer Care

• Contribuer à l’analyse de la performance des équipes (adhérence, shrinkage, productivité)

• Piloter et accompagner les Traffic et Workforce Managers afin d’optimiser l’adéquation charge/capacité

• Suivre les KPI de planification et définir les plans d’amélioration associés

• Encadrer l’équipe en charge du forecasting, de la planification et du traffic

Pilotage de la performance & reporting

• Produire et suivre les principaux KPI du Customer Care (qualité, coûts, accessibilité, productivité, satisfaction client et collaborateurs)

• Identifier les écarts par rapport à la performance attendue et coordonner les plans d’action correctifs

• Standardiser les méthodes de reporting et garantir leur appropriation par les parties prenantes

• Assurer la cohérence et la fiabilité des données entre les différents sites et fonctions internes (Finance, Transformation, Workforce, IT)

• Être le point de contact principal pour les KPI, le reporting et les dashboards de performance

Budget & dimensionnement des équipes

• Contribuer à l’élaboration des budgets FTE et aux revues périodiques

• Développer et maintenir les modèles de calcul pour le dimensionnement des équipes

• Aligner les hypothèses de planification avec les responsables des sites Customer Care

• Soutenir la prise de décision grâce à des modèles de données transparents et robustes

Excellence des processus & projets

• Évaluer la performance des processus Customer Care et l’impact des projets associés

• Suivre les indicateurs de succès, d’avancement et d’impact des projets

• Veiller à l’application des standards de qualité et de reporting dans les projets transverses

• Soutenir les équipes en charge des processus et de la transformation digitale via des analyses structurées

Votre profil

• Diplôme de Master ou équivalent par l’expérience (économie, ingénierie, statistiques, gestion ou domaine équivalent)

• Minimum 8 ans d’expérience, dont au moins 5 ans dans des fonctions liées au pilotage de la performance, à l’analyse de données, au forecasting ou à la qualité de service

• Solides compétences analytiques et forte orientation data-driven

• Excellente maîtrise des outils d’analyse et de reporting (Excel avancé, Power BI ou autres plateformes BI)

• Bonne connaissance des environnements Customer Care et du workforce management

• Esprit structuré, rigoureux et orienté solutions

• Bonne maîtrise de la deuxième langue nationale et bonne connaissance de l’anglais

Pourquoi nous rejoindre

• Un rôle clé d’optimisation au cœur des opérations Customer Care

• Une forte exposition aux enjeux de performance, de planification et de data

• Un impact réel via l’analyse et les recommandations, plutôt que via la hiérarchie

• Un environnement collaboratif axé sur l’amélioration continue et l’excellence opérationnelle

Nous voulons que vous vous sentiez aussi bien accueilli chez nous qu’un colis tant attendu à votre porte. Inutile de préciser que vous recevrez un salaire mensuel brut compétitif. En plus de cela, vous pouvez également compter sur :

• Des chèques-repas de 8 € par jour presté 
• Des assurances hospitalisation, groupe et invalidité 
• Un abonnement smartphone avec 25 GB de données 
• Un plan de rémunération flexible, qui vous permet de choisir les avantages qui vous correspondent : une voiture de société, un leasing vélo, les transports en commun, des jours de congé supplémentaires… le choix vous appartient. 
• La possibilité d’adhérer au Plan fédéral de mobilité 
• Un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée, grâce à des horaires flexibles et la possibilité de télétravailler 
• 20 jours de congés légaux, complétés par 7 jours de congés légaux supplémentaires 
• Une prime de fin d’année, un bonus lié à la performance et un double pécule de vacances 
• Des réductions auprès de plus de 100 partenaires bpost