Que ferez-vous ?

Nous recherchons un Domain Architect – Customer Engagement expérimenté pour piloter l’architecture de nos plateformes et services orientés clients. Dans ce rôle clé, vous définirez et piloterez la feuille de route technologique couvrant le CRM, les centres de contact et les systèmes de customer master, afin de garantir des processus fluides, des données de haute qualité et des expériences clients exceptionnelles.

Le candidat idéal travaillera en étroite collaboration avec les parties prenantes métier et IT afin de traduire les besoins en matière de service client, de ventes et d’opérations en solutions techniques évolutives, sécurisées et intégrées. Vous orienterez les choix architecturaux sur des plateformes telles que Microsoft Dynamics 365, les systèmes de centre de contact et les hubs de données d’entreprise pour permettre l’omnicanal, l’excellence opérationnelle et la cohérence des données clients à l’échelle de l’entreprise.

Responsabilités principales :

• Leadership Architecturale

  • Définir et maintenir la vision architecturale et la feuille de route pour les plateformes CRM, centres de contact et customer master.

  • Piloter les initiatives de modernisation des systèmes de gestion de la relation client et mettre en place un customer master unifié soutenant les processus de bout en bout.

  • Garantir que les solutions clients soient sécurisées, évolutives et permettent des expériences omnicanal (voix, e-mail, chat, réseaux sociaux, self-service).

• Conception & Accompagnement des Solutions

  • Traduire les besoins métiers et opérationnels en architectures techniques évolutives, réutilisables et alignées sur les processus.

  • Fournir des recommandations sur le design des systèmes CRM et customer master, les intégrations, la gouvernance des données et l’automatisation des workflows.

  • Garantir que les systèmes soutiennent l’exactitude, la disponibilité et la cohérence des données à travers les fonctions métier.

• Systèmes Opérationnels & Intégration des Données

  • Concevoir et superviser les modèles de données customer master pour assurer leur alignement avec l’architecture de données d’entreprise.

  • Soutenir l’intégration des données clients dans les systèmes et processus opérationnels (via API et modèles event-driven).

• Collaboration & Engagement des Parties Prenantes

  • Collaborer avec les unités métiers (Service Client, Marketing, Ventes, Opérations) pour aligner la technologie sur les objectifs de processus et de service.

  • Travailler avec les architectes d’entreprise, les équipes data et les partenaires de delivery afin d’assurer la cohésion architecturale.

  • Participer aux évaluations de fournisseurs et aux due diligences architecturales pour les systèmes et plateformes clients.

• Gouvernance & Bonnes Pratiques

  • Mettre en place une architecture conforme aux normes de confidentialité (RGPD), de qualité des données et de sécurité.

  • Participer aux forums de gouvernance architecturale et contribuer aux stratégies d’intégration et de MDM à l’échelle de l’entreprise.

  • Se tenir informé des technologies émergentes dans le domaine de l’engagement client, de la gestion des données et de l’automatisation.

Qui êtes-vous ?

Expérience :

• 7+ années en architecture IT, avec une expertise approfondie dans le CRM, les plateformes de centre de contact et l’intégration des systèmes d’entreprise.

• Expérience avérée dans Microsoft Dynamics et les transformations opérationnelles CRM.

• Solide expérience en gestion des données clients (customer master), modélisation de données et intégration dans les systèmes opérationnels.

• Expérience pratique des technologies d’intégration (API, systèmes event-driven), outils de workflow et plateformes comme Power Platform ou RPA.

Compétences Techniques :

• Solide compréhension de l’architecture customer master et des principes MDM.

• Bonne maîtrise des problématiques architecturales telles que la scalabilité, la tolérance aux pannes, la sécurité et la conformité.

• Expérience dans la conception de plateformes intégrées et évolutives couvrant CRM, centres de contact et systèmes d’entreprise.

• Connaissances en déploiement cloud, intégration de plateformes, gestion des identités et des accès, et sécurité/ confidentialité des données.

• La familiarité avec l’analytique client, les chatbots/solutions IA et les plateformes omnicanal est un plus.

Compétences Comportementales :

• Excellentes compétences en communication et en gestion des parties prenantes.

• Esprit stratégique, avec de fortes capacités de résolution de problèmes, de prise de décision et de leadership.

• Capacité à relier la stratégie business et l’architecture technique avec clarté et influence.

• Leadership démontré dans l’accompagnement d’équipes, le mentorat d’ingénieurs et l’orientation technique.

Compétences Préférées :

• Certifications sur Microsoft Dynamics, Power Platform, outils MDM ou architecture Azure.

• Expérience sectorielle dans la logistique ou des domaines similaires.

• Expérience dans des environnements Agile ou SAFe.

• Bonne compréhension des KPI clients, du reporting et des pratiques de gouvernance des données d’entreprise.

Que proposons-nous ?

À l’image d’un colis tant attendu, nous voulons que vous vous sentiez accueilli et valorisé. Notre offre comprend :

• Un salaire mensuel compétitif

• Des chèques-repas

• Des assurances hospitalisation, groupe et invalidité

• Un abonnement téléphonique et une voiture de société

• 20 jours de congés légaux et 7 jours extralégaux supplémentaires

• Une prime de fin d’année, une prime de performance et un double pécule de vacances

• De nombreux avantages auprès de plus de 100 partenaires bpost

#LI-DNI

Retour à l'aperçu