S’il y a un point commun entre TOUTES les grandes entreprises belges et internationales, c’est qu’elles disposent TOUTES d’un service à la clientèle. Une équipe chargée de répondre aux questions des clients, mais aussi de gérer les plaintes et réclamations – de préférence avec le sourire ! Chez bpost, quelque 70% des appels concernent des questions auxquelles Julie, Lucien et leurs collaborateurs s’empressent de répondre avec chaleur. Une équipe qui donnerait presque envie… d’avoir un souci !

Bonjour Julie et Lucien. Avant tout, pouvez-vous nous expliquer précisément en quoi consiste votre job ?

Julie : « En deux mots, nous travaillons au service à la clientèle de bpost. C’est ici que les clients appellent quand ils ont une question à poser à bpost. »

Lucien : « Le service à la clientèle de bpost est un service téléphonique. Pour les collaborateurs un peu timides, cela simplifie sensiblement les choses. En plus, on peut toujours compter sur le soutien des autres lorsque l’on tombe sur un client un peu énervé. »

À propos d’équipe, combien êtes-vous au total ?

Julie : « Nous sommes beaucoup. Dans notre équipe, nous sommes une bonne vingtaine. En fait, notre équipe, c’est la team 5, l’équipe des intérimaires. C’est la première team dans laquelle tous les agents arrivent, avant d’être redirigés vers des équipes qui sont plus dédiées à des domaines en particulier, comme les colis ou l’international, par exemple. Nous sommes dons la ‘team d’intérimaires’ si vous voulez. »

J’imagine que vous êtes régulièrement contactés par des personnes qui ont des plaintes à formuler, mais vous arrive-t-il aussi d’être contactés pour d’autres raisons ?

Julie : « En fait, la majorité des clients sont super agréables, des personnes très positives qui appellent pour des questions pratiques, qui sont ravies d’avoir quelqu’un en ligne. Dans notre équipe, nous traitons chaque interlocuteur de manière très humaine et nous mettons tout en œuvre pour répondre à ses attentes. On a parfois des personnes qui nous appellent pour nous remercier, par exemple pour nous dire qu’elles adorent leur facteur et veulent absolument le garder (rire). Très chouette ! »

Avant de travailler à ce poste, étiez-vous déjà chez bpost, dans un autre service ?

Lucien : « Pour ma part, non. J’ai commencé par travailler dans la sécurité. Mais je cherchais un meilleur emploi. Sur les conseils d’un ami, j’ai ensuite rejoint le service clientèle d’une entreprise avant de postuler chez bpost. »

Julie : « Moi, j’ai commencé par travailler dans l’horeca. Ensuite je suis passée dans le domaine du call center, j’ai fait de la vente puis j’ai atterri chez bpost. Ici, j’ai trouvé ce que je n’avais pas trouvé ailleurs, à savoir cette ambiance familiale que j’ai immédiatement adorée. J’ai la chance d’être coach – en fait je suis championne de l’équipe –, donc je réponds beaucoup au téléphone, je forme de nouveaux collaborateurs… et j’adore ça. »

Championne ? Qu’entendez-vous par là ?

Julie : « Eh bien, chez bpost, on a les agents, les champions, les team leaders et puis bien sûr le responsable du site. En gros, je suis le bras droit de Rudy, notre team leader. »

Lucien : « Je vais rebondir sur ce que dit Julie. Parce que le service à la clientèle, cela ne se limite pas à répondre aux appels, c’est aussi tout le travail que Julie accomplit en amont, et notamment le coaching des intérimaires et la formation des nouveaux arrivés. Un boulot qu’elle fait d’ailleurs très bien. »

Julie : « Merci ! »

Changeons un peu de sujet. Avez-vous aussi des anecdotes sympas à nous raconter ?

Lucien : « Oui, il y en a des dizaines. Il y en a une qui me plait particulièrement. Un jour, un client m’a appelé en me disant que quelqu’un d’autre que lui avait récupéré son colis dans un Point d’enlèvement, qu’il n’était pas content du tout, que ça n’allait pas se passer comme ça… Bref, c’était chaud. Moi, j’essaie de le rassurer, mais ce n’est pas évident. À un moment donné, son épouse rentre à la maison, il lui explique la situation et son épouse lui répond que son colis est là, sur l’armoire de la cuisine, qu’elle l’avait récupéré un peu plus tôt dans la journée. Changement de ton immédiat du client, tout confus de s’être énervé pour rien (rire). »

Julie : « Moi, ce que j’adore, c’est retrouver les colis au téléphone avec les clients. Ceux-ci choisissent parfois des lieux sûrs pour le moins… originaux. Alors moi, je suis en ligne avec le client, je l’entends qui cherche, et il arrive que l’on retrouve le colis dans un endroit aussi improbable qu’un barbecue, par exemple. Tout simplement parce que c’était le ‘lieu sûr’ choisi par le client (rire). »

Pour conclure, avec quels mots recommanderiez-vous à un jeune – ou moins jeune – de rejoindre bpost ?

Lucien : « Ce qui caractérise bpost, c’est le côté profondément humain de l’entreprise. On a la chance d’être bien encadré – notamment par des coachs comme Julie, mais aussi par des team leaders super compétents et une direction à l’écoute de chacun. Par exemple, on a une réunion tous les lundis matin et la première question qui nous est systématiquement posée, c’est ‘comment allez-vous ?’. Cela a pour effet de gonfler le moral des troupes, et cela se traduit toujours par de meilleurs résultats sur le terrain. Bref, s’il y a des gens qui veulent savoir comment ça se passe chez bpost, je leur conseille chaleureusement de venir le découvrir par eux-mêmes. Croyez-moi, travailler chez bpost ne présente que des avantages. »

Julie : « Je te rejoins complètement. Moi, quand j’ai passé l’entretien, on a passé en revue les valeurs de bpost, et ces valeurs, je les ai retrouvées dans la pratique. Cette force de bpost de réunir des personnes de différentes origines ethniques, sociales ou même confessionnelles, cette diversité énorme fonctionne vraiment bien. Avec des collègues dont l’âge va de 20 à 60 ans, tout le monde trouve sa place ici. Que vous débutiez votre carrière ou souhaitiez prendre un nouveau départ, vous êtes le bienvenu chez bpost ! »

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