ALLE grote Belgische en internationale bedrijven hebben één ding gemeen: ALLEMAAL hebben ze een klantendienst. Een team dat naast het beantwoorden van vragen van klanten ook klachten en claims behandelt, liefst met de glimlach! Bij bpost gaan zo'n 70% van de telefoontjes over vragen. Julie, Lucien en hun collega’s beantwoorden deze vriendelijk en snel. Zo’n team zou je - bijna - doen verlangen naar een probleem!

Julie en Lucien, kunnen jullie om te beginnen uitleggen waar jullie werk precies uit bestaat?

Julie: ‘Kort samengevat, werken we in de klantendienst van bpost. Klanten die bellen met een vraag voor bpost, komen bij ons terecht.'

Lucien: 'De klantenservice van bpost is een telefonische dienst. Dit maakt het voor verlegen collega’s een stuk makkelijker. Bovendien kan je altijd rekenen op de steun van anderen als je een klant aan de lijn krijgt die een beetje over zijn toeren is.

Over jullie team gesproken, met hoeveel zijn jullie eigenlijk?

Julie: We zijn met veel. In ons team zijn we met ongeveer twintig man. Wij zijn Team 5, of het interim-team. Dat is het eerste team waar alle nieuwe collega’s beginnen voor ze worden toegewezen aan andere teams die zich meer toeleggen op specifieke onderwerpen, zoals pakjes of internationaal, bijvoorbeeld. Wij zijn het 'uitzendteam', zou je kunnen zeggen.

Ik kan me voorstellen dat jullie regelmatig gecontacteerd worden door mensen met klachten, maar worden jullie ook om andere redenen gecontacteerd?

Julie: Eigenlijk zijn de meeste klanten die ons bellen heel aangename, positieve mensen met een praktische vraag. Ze zijn blij dat ze iemand aan de lijn hebben. In ons team behandelen we iedereen heel menselijk en doen we alles wat we kunnen om aan hun verwachtingen te voldoen. Soms bellen mensen om ons te bedanken, bijvoorbeeld om te zeggen dat ze blij zijn met hun postbode en dat ze hem absoluut willen houden (lacht). Heel leuk!’

Werkte je voordien al bij bpost op een andere afdeling?

Lucien: ‘Wat mij betreft, nee. Mijn eerste werk was een job in de beveiliging. Maar ik was op zoek naar beter werk. Op aanraden van een vriend ging ik daarna aan de slag bij de klantenservice van een bedrijf tot ik eraan dacht om te solliciteren bij bpost.’

Julie: ’Mijn eerste job was in het hotel- en cateringwezen. Daarna stapte ik over naar de callcentersector, deed wat verkoop en kwam toen bij bpost terecht. Hier vond ik wat ik elders niet had kunnen vinden, namelijk die familiale sfeer, wat mij onmiddellijk beviel. Ik heb het voorrecht om coach te zijn dus ik neem veel de telefoon op, ik leid nieuwe medewerkers op... en ik vind het heerlijk.

Lucien: ‘Ik zou willen inpikken in op wat Julie net zei. Omdat een klantendienst zoveel meer is dan alleen het beantwoorden van telefoontjes, wil ik ook wijzen op al het voorbereidende werk dat Julie doet. Zoals het coachen van uitzendkrachten en het opleiden van nieuwkomers. Een werk dat ze uitmuntend doet.’

Julie: ‘Dat doet me veel plezier!’

Over naar iets anders. Heb je misschien nog leuke anekdotes?

Lucien: ‘Anekdotes? Tientallen, heb ik er! Er is er eentje die ik bijzonder plezant vond. Op een dag belt een klant me op om te zeggen dat iemand anders zijn pakje van een afhaalpunt heeft opgehaald, wat hij helemaal niet apprecieert. Dat ging toch zomaar niet... Kortom, hij windt zich wat op. Ik probeer hem gerust te stellen, maar dat lukt niet onmiddellijk. Op hetzelfde moment komt zijn vrouw thuis, hij legt de situatie uit en zijn vrouw toont hem dat zijn pakje dáár ligt, op het keukenkastje. Zij is het, die het eerder op de dag opgehaald heeft. De klant verandert onmiddellijk van toon, gegeneerd omdat hij zich druk heeft gemaakt voor niets (lacht).

Julie: Waar ik van houd is pakjes terugvinden, terwijl ik aan de telefoon ben met een klant. Soms kiezen ze namelijk veilige plaatsen die, op zijn zachtst gezegd, origineel zijn. Zo had ik eens een klant aan de telefoon, ik hoor hem zoeken - en dan gebeurt het weleens dat we het pakje vinden op een onwaarschijnlijke plek - als bijvoorbeeld in dit geval in de barbecue. Gewoon omdat dit de plek was die de klant had gekozen als 'veilige plaats' (lacht).

Tot slot, wat zou je iemand aanraden die bij bpost wil komen werken?

Lucien: 'Wat bpost kenmerkt, is de diepmenselijke kant van het bedrijf. We hebben het geluk dat we goed ondersteund worden. In het bijzonder door coaches als Julie, maar ook door heel bekwame teamleiders en een managementteam dat naar iedereen luistert. Zo hebben we elke maandagmorgen een vergadering en de eerste vraag die ons systematisch gesteld wordt is 'hoe gaat het met je?’. Zo blijft het moreel van de troepen altijd goed. En dat leidt altijd tot betere resultaten op de werkvloer. Kortom, als er mensen zijn die willen weten hoe het er bij bpost aan toe gaat, raad ik ze van harte aan om het zelf te komen ontdekken. Geloof me, werken bij bpost heeft alleen maar voordelen.

Julie: 'Ik ben het volkomen met je eens. Tijdens mijn sollicitatiegesprek werd er over de waarden van bpost gesproken. En eens ik aangeworven was, ondervond ik deze waarden in de praktijk. De kracht van bpost om mensen van verschillende etnische, sociale of zelfs religieuze achtergronden samen te brengen? Wel, deze enorme diversiteit werkt echt goed. Tussen collega's met leeftijden die variëren tussen 20 en 60 jaar, vindt iedereen hier zijn plaats. Of je nu net je loopbaan begint of een nieuwe start wilt maken, bij bpost ben je welkom!'

Wil jij het belangrijkste aanspreekpunt van onze klanten worden? Bekijk de jobs >