Les deux collaboratrices commerciales au guichet du bureau de poste de la Hoogstraten prennent leur temps pour parler à leurs clients. En ce vendredi après-midi, il règne ici une atmosphère agréable. Mais les choses ne sont pas toujours aussi relax : même dans les plus petits bureaux du cluster de Turnhout, il arrive que tout le monde soit sur le pont. Et pour An Cassal et Hilde Hapers, ce bureau n’est qu’une de leurs ‘postes’ : elles sont déployées dans plusieurs bureaux de la région.

Melissa Roosbroeckx, Cluster Manager : “Notre cluster compte 23 bureaux et c’est mon rôle de m’assurer qu’ils fonctionnent tous correctement. Cela signifie qu’il faut veiller à ce que le planning soit en ordre, que nous fournissions un bon service et, bien sûr, que nous générions des revenus grâce à notre personnel au guichet (rires). Cela signifie aussi que nous devons susciter l’enthousiasme des gens pour nos services et nos produits. Et il y en a beaucoup ! ”

An Cassal, employée commerciale, nous a rejoint et ajoute : “L’envoi et la réception de colis et de lettres, toute l’activité bancaire, les permis de pêche, les suppressions de plaques d’immatriculation... Le travail implique à la fois le service à la clientèle et un peu de vente. Ce qui me plaît le plus, c’est la vente : en tant que vendeur ou vendeuse, on a beaucoup de contacts sociaux.”

“Ce qui me séduit également, c’est le ‘concept volant’, comme on l’appelle ici. En deux mots : je passe en permanence d’un bureau à l’autre. Cela me permet de voir beaucoup plus de collègues, mais aussi de bénéficier de vacances supplémentaires. Le fait de se trouver dans le trafic est parfois moins amusant, mais vous savez dès le départ où vous mettez les pieds.”

Ce système présente des avantages pour tout le monde : le personnel peut être déployé de manière flexible en fonction des besoins, et les clients peuvent être sûrs qu’ils seront toujours bien servis. Et les employés eux-mêmes sont manifestement très enthousiastes. Lorsqu’on leur demande si le sentiment d’appartenir réellement à une équipe ne leur manque pas un peu, la réponse est claire : "Non ! Notre équipe est juste beaucoup plus grande (rire).”

Le contact avec les collègues a-t-il été une raison de choisir cet emploi ?

An : “Auparavant, je travaillais ailleurs en tant qu’assistante administrative et je ne faisais vraiment que de la paperasse. J’ai donc regardé les offres d’emploi pour les services à la clientèle, celles pour devenir sales manager... Je ne voulais plus être coincée dans un travail de bureau : je me sentais très isolée. Même lorsque nous n’étions autorisés à entrer que dans deux ou trois bureaux pendant la crise du coronavirus, j’avais du mal à le supporter.”

Sinon, y a-t-il d’autres choses qui vous causent du stress ?

An : “Au début, vous ne savez pas où donner de la tête ! Mais une fois que vous avez fini votre journée, vous ne retenez que le plaisir. Vous pouvez aussi toujours vous adresser à vos collègues ou au chef de bureau pour poser des questions, et lorsqu’il y a de grands lancements, vous obtenez toutes les infos via notre plateforme d’apprentissage en ligne. Dans la plupart des bureaux, il y a une réunion opérationnelle le lundi matin : une sorte de réunion de vente où de nouvelles informations sont données et où vous pouvez poser toutes vos questions.”

“Parfois, nous sommes également autorisés à aller en cours pendant une journée : j’ai récemment suivi une formation sur le traitement des plaintes et la satisfaction des clients. Une formation très bien donnée, d’ailleurs !” Elle regarde Melissa, qui rit : “Oui, par moi.” Au cours de ses 16 années chez bpost, Melissa est passée par plein de fonctions : office manager, expert financier, sales coach... Elle sait donc de quoi elle parle et est la preuve vivante qu’ici, on a des opportunités.

Entretemps, Hilde nous a rejoints. Avec 31 ans de service, Hilde devance encore Melissa, mais elle confirme sans réserve les propos de son Cluster Manager.

Hilde Hapers : “On m’a également demandé si je voulais devenir chef de bureau, mais je n’en ai pas besoin, je préfère rester employée commerciale. Parce que même à ce poste, vous évoluez en permanence car de nouvelles choses viennent continuellement enrichir votre job. Contrairement à An, je ne suis pas ‘volante’ mais je travaille dans trois bureaux : c’est le compromis parfait !”

Changer de bureau est-il si fun ? Et avez-vous encore du temps pour vous amuser lorsque, par exemple, vous êtes seule dans l’un de ces petits bureaux ?

Hilde : “Oui, bien sûr ! Si les clients veulent parler de leurs finances, par exemple, nous prenons rendez-vous avec le responsable de bureau : ce n’est pas quelque chose qui se fait au guichet. Ainsi, nous pouvons nous concentrer sur les autres clients. Une grande partie du travail est le service à la clientèle. Et pour cela, vous prenez votre temps. Mais ne vous inquiétez pas : nous prenons aussi le temps de nous amuser et de rire.”

Melissa confirme : “Nous trouvons qu’il est important que chacun se sente bien. Deux fois par an, il y a une réunion avec le chef de bureau, mais avec le coronavirus, nous avons interrogé nos collaborateurs de façon plus proactive. Nous avons également un service psychosocial où vous pouvez vous rendre après une agression verbale, par exemple. Et surtout, comme An l’a mentionné plus tôt : nous avons énormément de super collègues, bien sûr !”

Vous aussi vous souhaitez être le visage et le point de contact pour nos clients ? Postulez pour la fonction de collaborateur commercial >